Assegnazione degli Ordini di Lavoro e Augmented Collaboration
SACMI è un leader mondiale nella progettazione, produzione e commercializzazione di macchine e sistemi per l mercati della ceramica, plastica, packaging di bevande e lavorazione degli alimenti. I macchinari SACMI sono utilizzati in tutto il mondo e puntano a raggiungere elevati standard di qualità e servizio al cliente. L’azienda è innovativa e alla continua ricerca di nuove soluzioni per valorizzare i propri prodotti e servizi
ESIGENZE DEL CLIENTE
SACMI USA ha riscontrato che i processi di gestione della manutenzione dei macchinari e dell’assistenza negli stabilimenti statunitensi potrebbero essere migliorati.
Allo stato attuale, per fornire supporto ai propri clienti finali, i tecnici di SACMI USA devono spesso percorrere lunghe distanze per effettuare le riparazioni e risolvere i problemi in loco. La pandemia del 2020 ha portato alla luce ulteriori sfide in quanto il personale è spesso limitato nei viaggi a causa di restrizioni globali e divieti di spostamento.
Al fine di garantire continuità ed efficienza del business, SACMI ha cercato una soluzione che potesse fornire supporto ai propri clienti finali, migliorando allo stesso tempo i processi interni legati agli Ordini di Lavoro. SACMI USA, infatti, aveva la necessità di personalizzare l’assegnazione degli Ordini di Lavoro per i tecnici più adatti. Lo strumento cercato, oltre a garantire la mobilizzazione dei lavoratori sul campo, doveva anche tenere in considerazione i preventivi dei servizi e gestire le note spese.
L’obiettivo dello strumento era quindi quello di connettere i tecnici con gli esperti da remoto e fornire assistenza ai clienti finali superando le restrizioni legate agli spostamenti.
LA NOSTRA SOLUZIONE
In seguito ad un’analisi approfondita, SACMI USA ha scelto OverIT NextGen Field Collaboration, un’applicazione affidabile che può essere usata su tablet, smartphone e/o smartglass e che offre al contempo un’esperienza mobile user-friendly.
OverIT NextGen Field Collaboration è una soluzione che supporta l’assegnazione, la schedulazione e la collaborazione. È un’applicazione mobile che consente ai lavoratori di operare a mani libere, per collaborare e risolvere i problemi da remoto attraverso la guida visiva e la condivisione di contenuti virtuali.
Il processo di assegnazione di un Ordine di Lavoro inizia quando i clienti contattano SACMI USA, specificando il problema da risolvere sul proprio macchinario o attrezzatura. A seguito di questa segnalazione, il service manager di SACMI USA apre un ticket sul portale di OverIT NextGen Field Collaboration e seleziona cliente, impianto e macchinario. Successivamente, compila le informazioni del ticket digitale con il tipo di guasto, attività, data di scadenza e data di risoluzione prevista. Ulteriori scelte possono riguardare la selezione di un tecnico dedicato e l’aggiunta di ulteriori allegati a supporto della manutenzione o della risoluzione dei problemi. Alcuni ticket di richiesta digitale sono legati a uno specifico Preventivo di Servizio (Service Quote), il quale elenca spese di viaggio e ore di lavoro previste e che richiede l’approvazione del cliente. Questa soluzione semplifica snellisce e velocizza il processo di assegnazione degli Ordini di Lavoro ai tecnici per una maggiore soddisfazione dei clienti finali.
Anche la schedulazione degli Ordini di Lavoro è stata migliorata. OverIT NextGen Field Collaboration offre funzionalità di assegnazione che consentono di attribuire ogni Ordine di Lavoro al tecnico più adatto in base alle preferenze del service manager su competenze e disponibilità. I tecnici di SACMI USA possono quindi portare a termine l’Ordine di Lavoro presso la sede del cliente e segnalare o raccogliere dati sul proprio tablet tramite l’app mobile OverIT NextGen Field Collaboration.
Durante il processo, un tecnico SACMI USA può avviare in qualsiasi momento una chiamata di collaborazione con un esperto a distanza tramite streaming video e audio. Il tecnico può anche affidarsi a eventuali istruzioni di lavoro digitali collegate all’Ordine di Lavoro. Una volta completato, il Preventivo di Servizio diventa fatturabile e l’Ordine di Lavoro viene chiuso con successo, snellendo così il processo end-to-end di assistenza clienti e manutenzione delle attrezzature.
Per affrontare la sfida legata alle limitazioni di viaggi e visite in loco, SACMI USA ha scelto di utilizzare anche OverIT NextGen Field Collaboration. Questo strumento consente ai clienti finali di programmare ed effettuare chiamate di collaborazione con un esperto SACMI. Attraverso lo streaming audio e video, le annotazioni in AR, la condivisione di contenuti, l’acquisizione econdivisione di dati, i clienti finali e gli esperti SACMI USA possono risolvere i problemi su apparecchiature e macchinari in modo più rapido rispetto al passato. Le limitazioni di distanza o prossimità non ostacolano più l’assistenza clienti anzi, utilizzando OverIT NextGen Field Collaboration, gli esperti possono fornire un supporto di altissimo livello da remoto.
We have innovated with the times, travel and onsite visit restrictions have made providing maintenance for our customers challenging; In addition, we needed a better way to dispatch our technicians. OverIT NextGen Field Collaboration filled both those needs, offering us an immersive remote collaboration tool as well as an intuitive and efficient way to assign Work Orders, collect data, and support customers faster and safer than before.
BENEFICI
OverIT Next-Gen FSM ha contribuito anche al raggiungimento di alcuni degli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile, come:
