Che cos’è il Field Service Management (FSM)?

L’essenza stessa del servizio di assistenza al cliente si sta evolvendo, e in questo scenario i software di field service management (FSM) occupano un posto di primo piano, poiché trasformano il modo in cui le organizzazioni interagiscono con i clienti al di fuori degli ambiti tradizionali. Il FSM, che svolge un ruolo cruciale nei processi operativi di quelle aziende che dipendono in larga misura dai servizi sul campo, gestisce end-to-end tutto il processo, dalla programmazione alla garanzia di un servizio efficiente che si traduce nella soddisfazione del cliente.

Il FSM prevede il coordinamento delle operazioni sul campo attraverso una forza lavoro mobile, sfruttando una serie di componenti progettati per semplificare i processi. La programmazione, la gestione degli ordini di lavoro e il mantenimento di un inventario efficiente non sono che la punta dell’iceberg. Tutti questi elementi mobili devono lavorare in sinergia per elevare la capacità di un’azienda di servire efficacemente i propri clienti.

Una volta entrati nel regno del FSM, ne esploriamo non solo i componenti e i vantaggi, quali la maggiore soddisfazione del cliente e una più efficiente allocazione delle risorse, ma anche le sfide che i responsabili di field service devono affrontare quando si trovano a gestire i team da remoto e tutta una serie di altre dinamiche tipiche del lavoro sul campo. Questa vuole essere una guida rivolta ai professionisti del settore, che si propone di accompagnarli attraverso le complessità del FSM, facendo luce sulle best practice mentre li invita a guardare verso l’orizzonte carico di promesse di una esperienza di field service potenziata dall’IoT.

Il Field Service Management (FSM) prevede la programmazione e l’invio di tecnici per l’assistenza sul campo presso le sedi dei clienti per l’installazione, la manutenzione o la riparazione di apparecchiature e sistemi. Una programmazione e un dispatching efficaci sono cruciali in ambito di FSM e hanno un impatto diretto sulla qualità del servizio al cliente clienti, sulla produttività dei tecnici e sull’efficienza operativa.

Elementi chiave della programmazione e del dispatching nel Field Service Management sono:

• Disponibilità del tecnico: Adeguare l’agenda dei tecnici alle richieste di assistenza, tenendo conto della loro disponibilità e delle loro competenze.
• Ottimizzazione degli spostamenti: Ridurre al minimo i tempi di viaggio per massimizzare il numero di chiamate di assistenza e preservare le risorse.
• Service level agreements (SLAs): Garantire il rispetto degli impegni presi stabilendo le priorità operative sulla base dei termini contrattuali.
• Modifiche in tempo reale: Adeguamento a cambiamenti imprevisti sul campo, come sovrapposizioni o cancellazioni di lavori, garantendo il mantenimento di una programmazione efficiente.
• Preferenze dei clienti: Tenere conto della disponibilità e delle preferenze dei clienti per concordare gli appuntamenti.

I software di Field Service Management svolgono un ruolo chiave nella semplificazione del processo di programmazione grazie a funzionalità quali:

• Programmazione automatica: Utilizzo di algoritmi per ottimizzare l’invio dei tecnici.
• Calendari interattivi: Visualizzazione in tempo reale degli orari dei tecnici di field service.
• Aggiornamenti in mobilità: Possibilità per i tecnici in campo di ricevere e aggiornare lo stato delle attività in tempo reale.
• Notifiche ai clienti: Condivisione con i clienti delle tempistiche delle chiamate di assistenza e degli aggiornamenti di stato.

La corretta gestione di questi componenti contribuisce a migliorare il tasso di risoluzione al primo intervento, a incrementare la produttività e ad aumentare la soddisfazione dei clienti.

La gestione degli ordini di lavoro è una componente fondamentale del Field Service Management e si concentra sulla creazione, l’assegnazione, il monitoraggio e il completamento degli ordini di lavoro. Solitamente questi ordini includono il dettaglio delle attività in carico ai tecnici di field service.

Aspetti chiave della gestione degli ordini di lavoro:

• Creazione: Le richieste di assistenza vengono registrate, dando il via alla creazione degli ordini di lavoro.
• Assegnazione: Gli ordini vengono inviati ai tecnici sul campo in base a competenze, disponibilità, priorità, accordi sul livello di servizio (SLA) e ubicazione.
• Esecuzione (vedi tabella sotto)

La gestione dell’inventario e delle parti di ricambio è un elemento chiave nel Field Service Management (FSM ). Una gestione efficace dell’inventario assicura che i tecnici in campo abbiano a disposizione i pezzi giusti quando servono, per evitare ritardi nell’erogazione del servizio e mantenere elevato il tasso di risoluzione al primo intervento, con un impatto diretto in termini di customer satisfaction. La gestione dell’inventario in ambito FSM comprende il monitoraggio e il controllo della movimentazione dei ricambi, dalla richiesta e l’acquisto fino al loro stoccaggio e utilizzo negli interventi di assistenza.

La gestione dell’inventario e dei ricambi si traduce in numerosi processi di rilevanza strategica, quali:

• Controllo dello stock: Conteggio accurato dei ricambi e della loro disponibilità.
• Richiesta e ordine dei ricambi: Garanzia di ordine tempestivo dei ricambi e in linea con gli SLA.
• Gestione del magazzino e dello stoccaggio: Stoccaggio accurato per preservare la qualità dei ricambi.
• Spedizione e consegna: Verifica di consegna rapida e precisa dei ricambi per ridurre al minimo i tempi di viaggio degli operatori di field service.
• Processi di restituzione e riparazione: Gestione dei pezzi difettosi, compresi i resi per la riparazione o la sostituzione.
• Tracking dello storico degli interventi: Registro di utilizzo e dei risultati associati a ricambi specifici per riferimento futuro.

Le soluzioni di FSM di maggiore efficacia si basano su un software che consente la comunicazione in tempo reale, la manutenzione predittiva e una panoramica dell’inventario per ottimizzare queste operazioni, con conseguente miglioramento delle dinamiche aziendali e del servizio al cliente.

Il Field Service Management include questi componenti fondamentali, tra gli altri, per gestire e migliorare la complessità delle attività di field service. Sfruttando gli strumenti e i software di Field Service Management, le aziende possono adeguarsi più facilmente alle esigenze operative che si verificano in campo, garantendo che le aspettative dei clienti siano non solo soddisfatte, ma anche superate.

I software di Field Service Management offrono un’applicazione mobile che fornisce ai tecnici sul campo gli strumenti necessari eseguire con successo gli interventi assegnati. Queste applicazioni mobili consentono ai tecnici di accedere a uno storico dettagliato dei clienti, compresi i preventivi precedenti, i servizi ricorrenti, le attrezzature esistenti, le fatture emesse in passato, le foto e i video degli interventi eseguiti in precedenza. Queste informazioni aiutano i tecnici a fornire un servizio personalizzato ed efficiente ai clienti.

Inoltre, l’applicazione mobile consente ai tecnici sul campo di accedere ai form relativi all’attività (debriefing degli ordini di lavoro) che richiedono la firma del cliente, come i contratti di garanzia, e a quelli che contribuiscono a migliorare aspetti quali la responsabilità e il servizio al cliente, come le liste di controllo di assistenza e installazione. Questo garantisce la compilazione accurata, efficiente e in loco di tutta la documentazione necessaria.

Un’altra caratteristica fondamentale dell’empowerment mobile in relazione al Field Service Management è la perfetta integrazione con i listini dei prezzi. I tecnici possono facilmente creare preventivi interessanti e proposte multi-opzione sul momento, direttamente dai loro dispositivi mobili. Questo velocizza il processo di creazione del preventivo e consente ai tecnici di fornire ai clienti prezzi trasparenti e competitivi.

Nel complesso, l’empowerment mobile legato al Field Service Management svolge un ruolo cruciale nel migliorare l’efficienza, la produttività e i livelli di soddisfazione dei clienti per i tecnici sul campo. Dotando i tecnici degli strumenti necessari per accedere a informazioni importanti, completare la documentazione necessaria e comunicare efficacemente con i clienti, le app mobile contribuiscono al successo delle operazioni di field service.

Per maggiore uptime degli asset si intende il tempo di piena operatività e possibile utilizzo di un’apparecchiatura o un asset, in opposizione al suo essere fuori servizio o in manutenzione. Questo è un parametro fondamentale per quei settori che dipendono dal funzionamento ininterrotto dei macchinari, come l’industria manifatturiera e i settori dell’energia, del petrolio e del gas e i servizi pubblici.

Fattori che influenzano un maggiore uptime degli asset:

• Manutenzione predittiva: Ricorso all’analisi dei dati per prevedere in anticipo le avarie a cui potrebbe essere soggetto un macchinario e prevenirle con interventi di manutenzione preventiva.
• Monitoraggio in tempo reale: Monitoraggio costante delle prestazioni degli asset per identificare e risolvere rapidamente eventuali criticità.
• Field Service Management efficiente: : L’implementazione di software di Field Service Management avanzati consente l’invio tempestivo dei tecnici e la gestione efficace delle richieste di assistenza minimizzando i tempi di inattività.
• Gestione dell’inventario: Disponibilità dei ricambi necessari al fine di evitare ritardi nelle riparazioni.
• Formazione: Garanzia di formazione efficace dei tecnici di field service in modo da gestire correttamente le chiamate di assistenza e aumentare il tasso di risoluzione al primo intervento.
• Programmazione ottimizzata: Ricorso agli strumenti di programmazione dei servizi sul campo per ridurre al minimo i tempi di viaggio e garantire una manutenzione tempestiva.

Impatto di un maggiore uptime degli asset:

• Aumento della produttività
• Riduzione dei costi operativi
• Maggior soddisfazione da parte dei clienti
• Vantaggio competitivo nel modello di business

Quello per mantenere livelli di uptime degli asset elevati, è uno sforzo collaborativo che prevede l’utilizzo di strumenti e sistemi avanzati di Field Service Management, oltre che di personale qualificato e di una solida infrastruttura per la gestione delle attività di field service.

Una maggiore efficienza e produttività sono fattori chiave per molte aziende che operano in svariati settori, tra cui quello delle telecomunicazioni, petrolio e gas e i servizi pubblici. L’uso di soluzioni di Field Service Management contribuisce in modo strategico al raggiungimento di questi obiettivi.

Incremento dell’efficienza e della produttività:

• Tempi di viaggio ridotti: Gli strumenti di Field Service Management contribuiscono a ottimizzare i tragitti dei tecnici operativi sul campo, riducendo al minimo gli spostamenti e aumentando il numero di richieste di assistenza che possono essere gestite.
• Incremento del tasso di risoluzioni al primo tentativo: La possibilità di accedere allo storico dei dati di assistenza alla clientela e a quelli di gestione dell’inventario prepara i tecnici a ciò che dovranno affrontare, aumentando così la probabilità di risolvere l’anomalia già al primo intervento.
• Comunicazione in tempo reale: I software di Field Service Management facilitano la comunicazione in tempo reale tra il personale sul campo e il back-office, garantendo accesso immediato alle informazioni e alle risorse.
• Manutenzione predittiva: Grazie al monitoraggio e all’analisi dei dati è possibile adottare un approccio che sfrutta i vantaggi della manutenzione predittiva anziché reattiva, riducendo i tempi di inattività e preservando le risorse.
• Programmazione potenziata: Le funzionalità di programmazione offerte dal Field Service consentono di selezionare e inviare il tecnico giusto con le giuste competenze, con evidenti vantaggi in termini di produttività complessiva del team.

Migliorie come quelle qui descritte sono essenziali non solo in ottica di semplificazione delle operazioni, ma giocano un ruolo essenziale nel garantire una maggiore soddisfazione dei clienti. Una gestione efficace delle logiche di Field Service prevede l’integrazione di tecnologia e processi, affinché le organizzazioni possano rispondere rapidamente alle richieste di assistenza e di rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA), rafforzando la fiducia dei propri clienti e fidelizzandoli.

L’allocazione delle risorse è un processo aziendale altamente strategico che prevede la distribuzione ottimizzata di asset, personale e delle eventuali altre risorse disponibili e funzionali al raggiungimento degli obiettivi aziendali, massimizzando l’efficienza. Di seguito un dettaglio degli aspetti chiave legati a una migliore allocazione delle risorse:

• Programmazione strategica: L’allocazione delle risorse ha inizio con la pianificazione strategica, nel momento in cui si procede ad allineare le risorse disponibili alle priorità e agli obiettivi aziendali.
• Ottimizzazione dell’utilizzo: Le risorse sono limitate; per questo, in ottica di business, è essenziale garantire che vengano utilizzate al massimo delle loro potenzialità.
• Aumento della produttività: Strategie di allocazione efficaci consentono ai team di concentrarsi sulle attività prioritarie senza dilungarsi, con conseguente miglioramento della produttività e della qualità del lavoro.
• Efficienza economica: : Un’assegnazione delle risorse basata sulla massimizzazione del ROI, permette alle aziende di ridurre gli sprechi e i costi operativi.
• Visibilità delle risorse: Una maggiore visibilità delle risorse disponibili, quando e dove sono necessarie, agevola il processo decisionale.
• Adattabilità: Un’allocazione delle risorse efficiente garantisce maggiore flessibilità alle aziende che possono più facilmente adattarsi alle mutevoli condizioni del mercato o ai requisiti di progetto.
• Soddisfazione del dipendente: Carichi di lavoro equilibrati e aspettative chiare si traducono in una maggiore soddisfazione sul lavoro e contribuiscono a mantenere un clima positivo tra i dipendenti.
• Soddisfazione del cliente: La gestione efficiente delle risorse può contribuire alla più rapida realizzazione dei progetti oltre che a una maggiore qualità del servizio, che si traducono in una maggiore soddisfazione dei clienti.

In sintesi, un processo di allocazione delle risorse ottimizzato genera svariati benefici, tra cui un complessivo miglioramento delle operazioni di business, oltre a una maggiore efficienza economica, della produttività dei dipendenti e della soddisfazione dei clienti.

Creare maggiore soddisfazione nei propri clienti è uno degli obiettivi alla base di un Field Service Management realmente efficace. Grazie all’implementazione di solide soluzioni di Field Service Management, le aziende possono ottimizzare le richieste di intervento, la gestione dell’inventario e l’assegnazione dei tecnici sul campo. L’utilizzo di un software di field service avanzato favorisce la comunicazione in tempo reale e garantisce una gestione tempestiva ed efficiente delle richieste di assistenza, riducendo i tempi di attesa e aumentando la probabilità di risolvere eventuali criticità già al primo intervento.
Di seguito, una tabella di rapida consultazione:

Il Field Service Management (FSM) è un sistema pensato per coordinare le operazioni sul campoattraverso una forza lavoro mobile. Le funzionalità di base del FSM prevedono la programmazione degli ordini di servizio, il dispatching degli operatori e il monitoraggio della posizione dei veicoli e dello stato dei lavori. Una soluzione FSM efficace aiuta le aziende a gestire le proprie risorse in modo efficiente, generando un gran numero di benefici, come la maggiore soddisfazione dei clienti e la riduzione dell’impatto ambientale.

I benefici ambientali di un FSM efficace includono:

Riduzione del consumo di carburante: L’ottimizzazione della pianificazione e degli itinerari contribuisce a minimizzare gli spostamenti, riducendo il consumo di carburante.
Riduzione delle emissioni: Riducendo e ottimizzando gli spostamenti, il FSM contribuisce a limitare le emissioni dei veicoli, fattore questo fondamentale al fine di migliorare la qualità dell’aria e mitigare i cambiamenti climatici.
Riduzione dello spreco di carta: Spesso i software di FSM includono funzionalità per la gestione totalmente digitale di ordini di lavoro e fatture, riducendo l’uso e lo spreco di carta.

L’implementazione di soluzioni FSM può contribuire a ridurre in modo significativo l’impronta di carbonio di un’azienda nell’ambito di una strategia di sostenibilità a tutto tondo. Dalle società di telco alle utility fino alle industrie del settore petrolifero e del gas, le aziende che gestiscono i team di field service si affidano al FSM non solo per migliorare la propria efficienza operativa, ma anche per l’impatto estremamente positivo che queste soluzioni hanno sull’ambiente.

L’empowerment dei tecnici operativi sul campo passa attraverso la dotazione degli strumenti e delle informazioni necessarie per svolgere efficacemente le loro mansioni, elevando gli standard di servizio e generando una maggiore soddisfazione nei clienti. La chiave di tutto ciò risiede nelle soluzioni di Field Service Management (FSM) che consentono agli operatori sul campo di accedere a informazioni in tempo reale, gestire le richieste di assistenza e mantenere canali di comunicazione aperti sia con i manager che con i clienti.

Aspetti chiave dell’empowerment:

• Accesso alle informazioni: i tecnici sul campo possono visualizzare lo storico degli interventi, oltre a informazioni di dettaglio su clienti e asset, anche in mobilità.
• Software di Field Service: Rientrano in questo concetto le applicazioni mobili capaci di fornire aggiornamenti in tempo reale sugli orari del servizio, sui livelli delle scorte e sui percorsi di viaggio.
• Tool di comunicazione: Facilitano gli scambi istantanei tra il personale sul campo e i team di supporto, velocizzando il processo decisionale in tempo reale.
• Gestione dell’inventario: I tecnici hanno la possibilità di gestire efficacemente i ricambi e il processo di inventario per incrementare il tasso di risoluzione al primo intervento.
• Manutenzione predittiva: Utilizzo dei tool FSM per l’analisi delle tendenze e la programmazione degli interventi di manutenzione preventiva.

Potenzialità di un operatore sul campo competente:

• Maggiore customer satisfaction grazie a un servizio efficiente ed efficace.
• Aumento della produttività riducendo al minimo i tempi di viaggio e garantendo l’assegnazione delle risorse più adatte a ogni lavoro.
• Maggiore conformità agli accordi sui livelli di servizio (SLA) con una più elevata capacità di soddisfare se non di superare le aspettative di erogazione del servizio.
• Incremento dei tassi di risoluzione al primo intervento, che riducono la necessità di visite di follow-up e i costi associati.

Oggi le aziende possono ottimizzare le operazioni di field service dotando i propri operatori di strumenti FSM innovativi e di dati funzionali all’esecuzione degli incarichi assegnati, contribuendo alla creazione di un modello di business positivo e a processi operativi solidi.

Il Field Service Management (FSM) è chiamato ad affrontare le numerose sfide proprie dei settori a cui si rivolge, quali quello delle utilities, dell’Oil & Gas, delle telecomunicazioni e dell’energia. Una delle sfide principali riguarda il coordinamento e la gestione delle molteplici componenti che intervengono nelle operazioni di field service, come l’inventario, il personale, la programmazione e l’assistenza ai clienti. Approcciare efficacemente tutte queste aree è fondamentale per garantire la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa. A ciò si aggiunga che le crescenti aspettative dei clienti e i progressi tecnologici contribuiscono ad accrescere la complessità del FSM.

La gestione di una forza lavoro mobile pone sfide uniche e comporta il coordinamento di attività, orari e risorse su varie sedi. L’efficacia dei processi di Field Service Management gioca un ruolo chiave per ottimizzare le operazioni sul campo e accrescere la customer satisfaction.

Elementi chiave per una gestione della forza lavoro mobile di successo sono:

• Comunicazione in tempo reale: i team di field service possano accedere a informazioni e aggiornamenti importanti anche in mobilità.
• Software di Field Service Management: tool dedicati per automatizzare la programmazione e il dispatching, oltre a un database centralizzato per accedere allo storico degli interventi e alle informazioni sui clienti.
• Gestione dell’inventario: Supporto agli operatori sul campo nella gestione di ricambi e attrezzature, riducendo i tempi e gli spostamentinon necessari.
• Manutenzione predittiva: : Utilizzo dei dati per programmare le attività di manutenzione prima che si verifichino guasti alle apparecchiature, con un impatto positivo in termini di tasso di risoluzione al primo tentativo.
• Programmazione degli Interventi sul Campo: Ottimizzazione degli itinerari e delle logiche di assegnazione dei task con l’obiettivo di massimizzare il tempo di attività del personale di field service.
• Service level agreements (SLA): Parametri di riferimento che definiscono il livello di servizio previsto per i clienti.

Integrando questi componenti, le aziende possono supportare i loro tecnici sul campo nell’erogazione di un servizio rapido ed efficace. Un approccio così concepito non solo incrementa la produttività delle operazioni di field service, ma garantisce anche il mantenimento di livelli di assistenza ai clienti elevati, il che risulta strategico in settori quali le telecomunicazioni, l’Oil & Gas, le utility e l’energia.

Comunicazione efficace e condivisione delle informazioni sono aspetti chiave in molteplici settori, tra cui anche il Field Service Management. Gli operatori di field service che prestano servizio nei settori delle telecomunicazioni, del petrolio e del gas, delle utility e dell’energia si trovano spesso a dover gestire tempestivamente problematiche complesse. In un contesto di questo tipo, i software di Field Service Management svolgono un ruolo chiave nel semplificare le logiche di comunicazione e nel garantire la disponibilità di database completi relativi allo storico degli interventi, la gestione dell’inventario e le richieste di assistenza.

Di base questi software includono tool per la comunicazione in tempo reale, consentendo agli operatori sul campo di scambiare informazioni istantaneamente, elevando gli standard di efficienza e migliorando il tasso di risoluzione al primo intervento. I team di field service possono accedere e condividere i dati relativi agli SLA, ai registri di assistenza clienti e alla disponibilità dei ricambi in mobilità o sul posto, contribuendo a una maggiore soddisfazione dei clienti.

I sistemi di Field Service Management si rivelano particolarmente utili per registrare e organizzare le chiamate di assistenza, programmare le attività sul campo e tenere traccia dei dettagli delle operazioni di field service, ottimizzando le logiche di coordinamento tra i tecnici sul campo e il personale di supporto.
Tutte quelle organizzazioni che scelgono di avvalersi di soluzioni di Field Service Management, osservano un potenziamento del proprio modello di business e delle operazioni correlate, soddisfando, se non addirittura superando i criteri di servizio predefiniti e garantendo standard di servizio elevati e costanti ai propri clienti.

Il Field Service Management (FSM) riveste un ruolo centrale per tutte quelle aziende che forniscono servizi sul campo. Le funzionalità di tracking e monitoraggio delle attività field si rivelano cruciali nell’ottica di un FSM efficace. Le aziende che optano per un software di Field Service Management sono in grado di gestire in modo efficiente le operazioni di assistenza sul campo garantendo una risposta tempestiva e professionale alle richieste di intervento.

Fra gli aspetti più rilevanti per il tracking e il monitoraggio delle attività field si evidenziano:

• Comunicazione real-time: Supporta logiche di scambio in tempo reale tra i team di field service e la sede, offrendo risposte più agili alle esigenze dei clienti.
• Tracciabilità dell’operatore sul campo: Oggi le aziende possono avvalersi delle moderne tecnologie GPS e mobile per tracciare i tecnici di field service, ottimizzando i tempi di spostamento e garantendo una risposta tempestiva alle richieste di intervento.
• Accesso allo storico degli interventi: Sfruttando l’accesso allo storico degli interventi gli operatori sono in grado di offrire un servizio di diagnostica più accurato che contribuisce a che l’anomalia possa essere risolta alla prima uscita del tecnico, a vantaggio elevando il relativo tasso di risoluzione al primo intervento.
• Manutenzione predittiva: Grazie all’utilizzo di strumenti FSM di analisi avanzati per la manutenzione predittiva, è possibile identificare le potenziali anomalie di funzionamento prima che si verifichino, riducendo così i tempi di inattività dell’asset.
• Gestione dell’inventario: Il FSM prevede funzionalità di monitoraggio dei ricambi in tempo reale, al fine di garantire che gli operatori sul campo abbiano sempre a disposizione i pezzi e gli strumenti necessari.

Logiche di monitoraggio così evolute si traducono in una maggiore soddisfazione dei clienti, contribuiscono a garantire il rispetto degli accordi sui livelli di servizio e a generare un modello di businesspiù efficiente.
L’efficacia dei sistemi di FSM semplifica la gestione delle attività di field service, garantendo un standard organizzativi e di assistenza al cliente superiori.

Dotarsi di soluzioni di Field Service Management efficaci è fondamentale per le aziende che erogano servizi direttamente ai propri clienti finali, come accade nei settori delle telecomunicazioni, dei servizi pubblici, dell’Oil&Gas e dell’energia. Il ricorso alle best practice garantisce che le operazioni di field service siano gestite sulla base di principi di efficacia ed efficienza, nell’ottica di una maggiore customer satisfaction e ottimizzazione dell’uso delle risorse. Di seguito, un riepilogo di alcune best practice in questo ambito:

• Standardizzazione delle procedure: Implementazione di protocolli di erogazione del servizio coerenti e condivisi da tutti i team di field service per garantire un’esperienza uniforme al cliente.
• Formazione e supporto: Percorsi formativi periodici per i tecnici di field service affinché dispongano delle competenze e delle informazioni necessarie a svolgere efficacemente il proprio lavoro.
• Tasso di risoluzioni al primo intervento: Approccio mirato alla risoluzione delle anomalie segnalate dai clienti già alla prima visita, riducendo la necessità di controlli successivi, con un conseguente risparmio di tempo e risorse.
• Efficienza delle logiche di Schedulazione e Dispatching: Ottimizzazione degli spostamenti e degli appuntamenti con l’obiettivo di massimizzare la produttività dei tecnici.
• Gestione dell’inventario: Informazioni di inventario sempre accurate per garantire che i tecnici sul campodispongano dei ricambi e delle attrezzature necessarie per far fronte alle richieste di intervento.
• Comunicazione con il cliente: Mantenimento di un canale di comunicazione sempre aperto con il cliente in relazione alle richieste di assistenza inviate, fornendo aggiornamenti su eventuali modifiche alla programmazione e sui requisiti di follow-up funzionali alla customer satisfaction.
• Misurazione della performance: Implementazione di metriche concepite per monitorare l’efficacia delle attività di field service, valutando aspetti quali i tempi di risposta, i tassi di completamento del servizio e il feedback dei clienti.

L’adozione di queste best practice aiuta le aziende a offrire un Field Service Management di qualità, capace di elevare il business nel suo complesso.

Automazione e digitizzazione sono elementi integranti dell’industria moderna che snelliscono i processi, elevano l’efficienza e incrementano la produttività. Il concetto di automazione fa riferimento all’uso della tecnologia allo scopo di eseguire delle attività senza che si richieda l’intervento da parte dell’uomo, mentre la digitizzazione prevede la conversione delle informazioni in formato digitale.

L’automazione è ampiamente utilizzata nel settore manifatturiero per attività quali l’assemblaggio, il controllo qualità e l’imballaggio, offrendo logiche operative di continuità ed essendo in grado di garantire margini di errore molto ridotti. La digitizzazione, d’altro canto, trasforma le informazioni analogiche, come documenti cartacei e fotografie, in dati digitali che possono essere archiviati, elaborati e trasmessi elettronicamente, facilitandone l’accesso e l’analisi.

Insieme, queste innovazioni hanno rivoluzionato le logiche operative di business apportando:

• Maggiore precisione e coerenza
• Una più rapida operatività e fornitura dei servizi
• Maggiore capacità di gestire e analizzare grandi volumi di dati
• Riduzione del lavoro manuale e dei costi associati
• Maggiore rapidità nella comunicazione e condivisione delle informazioni

La sinergia tra automazione e digtizzazione consente alle aziende di adottare modelli di business più sofisticati e di garantire il rispetto degli SLA con maggiore precisione e meno risorse, assumendo un valore primario per il mantenimento del vantaggio competitivo in mercati in rapida evoluzione.

Il concetto di mobile enablement fa riferimento alla tecnologia e ai processi che consentono agli operatori sul campo di accedere a informazioni, strumenti e applicazioni dai propri dispositivi mobili per svolgere i compiti loro assegnati in modo più efficace. Questo concetto è uno dei pilastri del Field Service Management, poiché supporta i tecnici nel loro tentativo di elevare la qualità del servizio offerto ai clienti, sfruttando funzionalità di comunicazione in tempo reale e accesso ai dati più rilevanti.

Gli aspetti principali includono:

• Comunicazione real-time: I tecnici ricevono aggiornamenti, comunicano con i dispatcher e accedono alle informazioni sui clienti in mobilità.
• Accesso alle informazioni: I tecnici possono facilmente accedere allo storico degli interventi, ai manuali e ai volumi di inventario.
• Programmazione degli interventi: Il mobile enablement supporta logiche di programmazione del field service più efficienti, che si traducono in un aumento del tasso di risoluzione al primo intervento e riduzione degli spostamenti.
• Gestione dell’inventario: : I tecnici possono gestire e ordinare i ricambi direttamente dai loro dispositivi.
• Soddisfazione del cliente: Un processo di richiesta di intervento più semplice unito al rispetto degli accordi sui livelli di servizio contribuiscono ad elevare la customer satisfaction.

Gli operatori di field service possono svolgere i propri compiti con maggiore precisione ed efficienza, grazie al mobile enablement. L’adozione di tool mobile genera un impatto positivo sul modello di business delle organizzazioni che vedono l’ottimizzazione delle operazioni di field service per soddisfare le esigenze in costante evoluzione del Field Service Management.

I processi di raccolta e analisi dei dati in tempo reale comportano ne permettono la valutazione istantanea e l’utilizzo immediato. Questo tipo di informazioni è di importanza strategica per le aziende e le organizzazioni che necessitano di prendere decisioni informate e tempestive. Basandosi sui dati in tempo reale, le aziende possono rispondere rapidamente agli scenari operativi in costante evoluzione, ottimizzando le attività e migliorando il servizio ai clienti.

Inoltre, l’utilizzo dei dati in tempo reale favorisce un approccio più dinamico e adattivo nella gestione dell’operatività aziendale, come nel caso del:

• Monitoraggio istantaneo delle metriche di prestazione
• Rilevamento di potenziali problemi o inefficienze nell’esatto momento in cui si verificano
• Personalizzazione delle esperienze dei clienti in base al comportamento attuale

Gli strumenti di analisi in tempo reale elaborano i dati, restituendo informazioni utili attraverso dashboard o avvisi. Questa possibilità di interpretare e offrire risposte immediate sulla base dei dati si traduce in:

• Migliore allocazione delle risorse
• Migliore gestione dell’inventario
• Strategie di manutenzione predittiva più efficaci

L’integrazione dei dati e l’analisi in tempo reale apportano notevoli vantaggi alle aziende di diversi settori, dalla vendita al dettaglio fino all’ambito della finanza. Queste informazioni consentono pratiche di gestione proattive, anziché semplicemente reattive, e offrono alle aziende un vantaggio competitivo in un mercato dinamico.

Il Field Service Management (FSM) è un processo cruciale per coordinare tutte le attività associate alle operazioni sul campo, in particolare in settori come le telecomunicazioni, il petrolio e il gas, le utility e l’energia. Le soluzioni di FSM più efficaci includono una moltitudine di elementi, come il software di field service che assiste i tecnici e i manager nell’ottimizzazione delle loro attività e nel garantire una maggiore customer satisfaction.

L’integrazione del FSM con i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) e di Enterprise Resource Planning (ERP) ne potenzia notevolmente le capacità. L’integrazione del CRM consente ai team di field service di accedere ai dati dei clienti, allo storico degli interventi e alle relative preferenze per offrire un servizio personalizzato, con un impatto diretto in termini di soddisfazione dei clienti. L’integrazione dell’ERP, d’altra parte, facilita una migliore gestione dell’inventario, dei dettagli della supply chain e della visibilità dei dati finanziari, fondamentale per prendere decisioni informate e mantenere gli accordi sui livelli di servizio (SLA).

La comunicazione in tempo reale, fondamentale per l’FSM, viene potenziata da queste integrazioni, consentendo al personale di field service di ricevere aggiornamenti e completare le richieste di assistenza in modo efficiente, potenzialmente ottimizzando i tempi di viaggio e migliorando i tassi di riparazione al primo intervento. Inoltre, questi sistemi interconnessi supportano le iniziative di manutenzione predittiva e semplificano le operazioni di assistenza, assicurando che le attività sul campo siano eseguite con maggiore efficacia ed efficienza. Insieme, contribuiscono a un sistema di Field Service Management più completo, su cui si regge il successo di un modello aziendale moderno, reattivo e incentrato sul cliente.

Il Field Service Management (FSM) è parte integrante di molti settori industriali e contribuisce in modo significativo all’ottimizzazione delle loro operazioni sul campo. L’implementazione di soluzioni FSM aiuta le aziende a gestire la forza lavoro, a programmare le richieste di intervento e a garantire un’allocazione efficiente delle risorse. Questo tipo di gestione è fondamentale per le industrie che si avvalgono di operatori sul campoche devono rispondere alle richieste di intervento, mantenere l’infrastruttura e rispondere alle esigenze dei clienti direttamente sul posto. Tra i settori che maggiormanete beneficiano del FSM vi sono le utility e l’energia, le telecomunicazioni, i trasporti e l’industria petrolifera e del gas. Di seguito analizziamo come ciascuno di questi settori sfrutti l’FSM per migliorare la propria efficienza operativa e la customer satisfaction.

Lo scenario del Field Service Management (FSM) si sta evolvendo in direzione di una maggiore efficienza e di un migliore servizio ai clienti, principalmente per effetto dell’integrazione di nuove tecnologie e dell’evoluzione dei modelli di business. Il futuro ci prospetta quindi un FSM più predittivo, proattivo e personalizzato, che fa leva sulla perfetta integrazione di una moltitudine di tool di Field Service Management e su logiche di analisi avanzate. Le organizzazioni si stanno sempre più orientando verso un modello di erogazione dei servizi improntato all’agilità, incentrato sul cliente e che basa il processo decisionale sulla disponibilità di dati in tempo reale.

I progressi compiuti dalla tecnologia spianano la strada al FSM che può così adeguarsi alle mutevoli esigenze dei provider di servizi field e dei loro clienti. Il ricorso all’ intelligenza artificiale (AI) per l’ottimizzazione delle programmazioni, o ad algoritmi avanzati di apprendimento automatico per la manutenzione predittiva fino ad arrivare alla realtà aumentata (AR) per dare assistenza i tecnici di field service sono solo alcune delle innovazioni che stanno dando nuova forma all’FSM. Queste tecnologie mirano a ridurre i tempi di percorrenza, a migliorare le percentuali di risoluzione al primo intervento e a garantire che in ogni momento vengano rispettati gli accordi sui livelli di servizio (SLA), che, a loro volta, hanno un impatto significativo in termini di customer satisfaction.

In questo panorama in costante evoluzione, l’Internet of Things (IoT) e i dispositivi connessi giocano un ruolo centrale. L’IoT favorisce infatti la creazione di una rete di dispositivi interconnessi che comunicano e si scambiano dati, con numerosi vantaggi in termini di FSM:

Manutenzione predittiva: L’IoT può migliorare sensibilmente le capacità di manutenzione predittiva di un sistema di FSM grazie al monitoraggio continuo dello stato e delle prestazioni dei macchinari. Queste informazioni consentono agli operatori di field service di intervenire prima che le anomalie assumano carattere di criticità, riducendo i tempi di fermo imprevisti.
Utilizzo efficiente delle risorse: I dispositivi IoT possono fornire ai team di field service dati in tempo reale sulla posizione e sullo stato dello stock, migliorando la gestione dei ricambi e l’ottimizzazione delle risorse.
Miglioramento della Customer Experience: I dispositivi connessi offrono ai clienti una visione d’insieme delle richieste di intervento effettuate e del relativo stato di avanzamento, rendendo l’esperienza di assistenza più trasparente e soddisfacente.
Processo decisionale basato sui dati: La raccolta di dati provenienti dai dispositivi IoT è funzionale alla presa di decisioni informate basate sull’analisi, semplificando così le operazioni di field service e garantendo una maggiore accuratezza degli ordini di lavoro.
Sicurezza e conformità: In settori chiave come quello dell’Oil & Gas e dei servizi di pubblica utilità, l’IoT contribuisce a garantire la sicurezza degli operatori sul campo, monitorando le condizioni ambientali e fornendo avvisi sui potenziali pericoli, promuovendo così la conformità alle normative.

L’IoT è ormai un componente imprescindibile delle moderne soluzioni FSM, in grado di creare ecosistemi interconnessi che accrescono l’efficienza e mettono a disposizione delle aziende una grande quantità di dati utili a ottimizzare le operazioni di assistenza sul campo.

Al fine di illustrare l’impatto dell’IoT sul FSM, prendiamo come riferimento una struttura tabellare che evidenzi gli aspetti chiave prima e dopo l’integrazione dell’IoT: