Asignación de las Órdenes de Trabajo y Colaboración Aumentada
SACMI es un líder a nivel mundial en el diseño, producción y comercialización de máquinas y sistemas para los sectores cerámico, plástico, embalaje de bebidas y procesado de alimentos. Las máquinas SACMI se utilizan en todo el mundo y apuntan a estándares de calidad y atención al cliente elevados. La empresa es innovadora y sigue buscando nuevas soluciones para valorizar sus productos y servicios.
NECESIDADES DEL CLIENTE
SACMI USA ha constatado que los procesos de gestión del mantenimiento de las máquinas y de asistencia en las plantas estadounidenses podrían ser mejorados. En la situación actual, para prestar asistencia a sus clientes finales, los técnicos de SACMI EEUU deben recorrer a menudo largas distancias para efectuar las reparaciones y resolver los problemas en la sede del cliente. La pandemia de 2020 ha sacado a la luz desafíos adicionales puesto que el personal sufre a menudo limitaciones en los viajes debidas a las restricciones globales y prohibiciones de desplazamiento.
Para garantizar la continuidad y eficiencia de los negocios, SACMI ha buscado una solución que permita prestar asistencia a sus clientes finales, mejorando al mismo tiempo los procesos internos relativos a las Órdenes de Trabajo. SACMI EEUU, de hecho, necesitaba personalizar la asignación de las Órdenes de Trabajo para los técnicos más indicados. La herramienta que se buscaba, además de garantizar la movilización de los trabajadores de campo, debía tomar en consideración los presupuestos de los servicios y gestionar las cuentas de gastos. El objetivo de la herramienta por lo tanto era conectar a los técnicos con los expertos en remoto y prestar asistencia a los clientes finales superando las restricciones relativas a los desplazamientos.
NUESTRA SOLUCIÓN
OverIT NextGen Field Collaboration es una solución que soporta los procesos de asignación, planificación y colaboración. Es una aplicación móvil que permite a los trabajadores operar de manos libres, para colaborar y resolver problemas en remoto a través de la guía visual y la compartición de contenido virtual.
El proceso de asignación de una Orden de Trabajo empieza cuando los clientes contactan con SACMI EEUU, especificando el problema que se necesita resolver en su máquina o instalación. Tras esta comunicación, el gerente de los servicios de SACMI EEUU abre un ticket en el portal de OverIT NextGen Field Collaboration y selecciona cliente, instalación y máquina.
Después, recopila las informaciones del ticket digital con el tipo de avería, actividad, fecha de vencimiento y fecha de resolución prevista. Más opciones pueden tener que ver con la selección de un técnico adecuado y la adición de anexos adicionales para facilitar el mantenimiento o resolución de los problemas. Algunos ticket de petición digital están relacionados con un Presupuesto de Servicio (Service Quote) específico, que enumera los gastos de viaje y horas de trabajo previstas y necesita la aprobación del cliente.
Esta solución simplifica el proceso de asignación de las Órdenes de Trabajo a los técnicos y por consecuencia mejora el soporte a los clientes finales. Incluso la planificación de las Órdenes de Trabajo ha sido mejorada. OverIT NextGen Field Collaboration ofrece funcionalidades de asignación que permiten atribuir cada Orden de Trabajo al técnico más adecuado según las preferencias del gerente de los servicios sobre competencias y disponibilidad. Los técnicos de SACMI EEUU pueden entonces completar la Orden de Trabajo en la sede del cliente y señalar o recopilar datos en su tableta a través de la aplicación móvil OverIT NextGen Field Collaboration.
Durante el proceso, un técnico SACMI EEUU puede iniciar en cualquier momento una llamada de colaboración con un experto a distancia mediante transmisión de video y audio. El técnico puede confiar también en eventuales instrucciones de trabajo digitales relacionadas con la Orden de Trabajo. Una vez finalizado, el Presupuesto de Servicio está listo para ser facturado y la Orden de Trabajo se cierra con éxito, agilizando de esta manera los procesos de extremo a extremo de atención al cliente y mantenimiento de las instalaciones.
Para enfrentarse al desafío relacionado con las limitaciones de viajes y visitas en el lugar, SACMI EEUU ha escogido utilizar OverIT NextGen Field Collaboration. Esta herramienta permite a los clientes finales planificar y realizar llamadas de colaboración con un experto de SACMI.
A través de transmisión de audio y video, anotaciones en RA, compartición de contenido, adquisición y compartición de datos, los clientes finales y los expertos de SACMI EEUU pueden resolver los problemas en instalaciones y máquinas de una manera más rápida en comparación con el pasado. Las limitaciones de distancia o cercanía ya no impiden que las empresas presten una atención al cliente de calidad, sino que utilizando OverIT NextGen Field Collaboration los expertos pueden prestar asistencia a distancia a un nivel muy alto.
Hemos innovado con los tiempos; las restricciones de viaje y de visitas presenciales han hecho que proporcionar mantenimiento a nuestros clientes sea un desafío. Además, necesitábamos una mejor manera de enviar a nuestros técnicos. OverIT NextGen Field Collaboration cumplió con ambas necesidades, ofreciéndonos una herramienta de colaboración remota inmersiva, así como una manera intuitiva y eficiente de asignar órdenes de trabajo, recopilar datos y apoyar a los clientes de manera más rápida y segura que antes.
BENEFICIOS
OverIT Next-Gen FSM también ha contribuido a la consecución de algunos Objetivos de Desarrollo Sostenible como:
