Realidad Aumentada para la investigación de reclamaciones de seguros y su rápida liquidación

Las herramientas de colaboración virtual han elevado la experiencia del usuario y del cliente final a todo un nuevo nivel. La posibilidad de conectarse con un experto remoto en tiempo real y compartir el mismo punto de vista a través de sus dispositivos móviles, le permite a los peritos en campo menos experimentados aprovechar el soporte preciso y guiado de un experto en reclamaciones para un tipo de siniestro específico. De esta manera se reduce el número de errores y de las visitas al sitio del siniestro, mientras se realizan análisis complejos sobre los factores críticos del coste del siniestro y el perito junior se ocupa de las actividades a ejecutar en campo gracias al soporte remoto de un perito experimentado. Además, se optimiza la ejecución de los trabajos, se consigue un aprendizaje extendido y colaborativo y al mismo tiempo se reduce el tiempo de desplazamiento para el veterano del sector.

Mediante el uso de la “colaboración asistida” que proporcionan las modernas herramientas del Servicio de Reclamaciones, los peritos menos experimentados pueden ocuparse de los nuevos escenarios de reclamación sin impactos en términos de eficiencia y alcanzar niveles sin precedentes en cuanto a resolución de las reclamaciones a la primera visita. Esta nueva realidad, junto con la creación rápida de presupuestos, mejora el servicio al cliente, la satisfacción y la retención de los clientes más importantes para las compañías de seguros. Hemos bautizado este método el Perito Senior Siempre Disponible. Cuando se puede contar con un grupo de peritos experimentados que pueden programarse para soportar a un equipo junior a través de la colaboración virtual, no va a representar un problema lo de involucrar en la actividad a un perito menos experimentado para que empiece a arreglar virtualmente cualquier siniestro, en cuanto se dispone de personal con gran experiencia y preparado para garantizar soporte virtual en tiempo real.

Las herramientas de colaboración virtual han evolucionado al punto que pueden permitirle al cliente final realizar un triaje de reclamación básico para acelerar el proceso de resolución. Por ejemplo, al asignar un perito y luego de conseguir una descripción del siniestro, el perito puede obtener información preliminar relativamente a la reclamación de forma virtual. El perito solo tendrá que enviarle un mensaje de texto al móvil del cliente final con el enlace necesario. El cliente final hace clic en el enlace y apunta con su cámara a la propiedad dañada de manera que el perito asignado al caso pueda visualizar los datos del siniestro en la pantalla de su PC en la oficina.

Esto le permite al perito obtener una imagen clara del siniestro y de las zonas circundantes, dándole al mismo tiempo instrucciones al usuario para que tome las medidas necesarias para mitigar el siniestro. El cliente final se siente reconfortado al saber que su reclamación se está tramitando de inmediato, lo que también se traduce en una resolución más rápida y una mayor satisfacción del cliente. De esta manera, el cliente final está actualizado relativamente a lo que ya se ha hecho y a lo que sucederá después. Además, el perito podrá formarse una primera opinión sobre la reserva, determinando si es necesaria alguna intervención y detallando al cliente final los pasos iniciales siguientes.

La colaboración virtual promueve la satisfacción del cliente final acelerando la liquidación del siniestro, esto resultando en una reducción de los costes finales del siniestro. Muy a menudo el cliente final comparte su experiencia de reclamación «de alta tecnología» con sus amigos, con la familia y los cooperadores.

Piensen en el poderoso contenido formativo generado por estos eventos. Las sesiones operativas se graban para proporcionar una rica biblioteca de tutoriales a disposición de los peritos en campo para que puedan comparar la reclamación investigada con otra similar, previamente gestionada por un perito senior. El perito junior podrá acceder a un amplio repositorio de contenidos y aumentar sus competencias compartiendo la experiencia de su personal veterano.

Al salir del supermercado, el cliente final se da cuenta de que alguien ha dado marcha atrás en su coche y ha hundido el guardabarros trasero derecho. También encuentra una nota en su parabrisas dejada por el buen samaritano que comunica su nombre y número de teléfono para ponerse en contacto, ya que se sentía culpable por eso.

Antes de llamar al número reportado en la nota, el asegurado llama a la oficina de reclamaciones de su compañía de seguros para denunciar el incidente e informarse sobre los pasos siguientes. Un perito tasador estará inmediatamente disponible para conseguir los detalles del siniestro, verificar el titular de la póliza y las coberturas relativas.

El asegurado explica la situación y el perito verifica el número de móvil del cliente para permitirle acceder a la sesión de inspección remota. A continuación, el asegurado accede al enlace de texto enviado por el experto y en unos momentos comparte su punto de vista a través de una sesión de colaboración virtual remota. El perito también busca el taller de reparaciones autorizado más cercano para el asegurado y le envía un mensaje de texto con la dirección. El perito autoriza el importe estimado de los daños y el asegurado se dirige al taller, consigue un presupuesto y planifica la cita para la reparación.

Durante el proceso de reparación, el técnico quita el parachoques y se da cuenta de algunos daños adicionales en la subestructura del parachoques, relativamente a los que informa al perito. Entonces, el perito envía un texto con un enlace para lanzar una sesión de colaboración con el técnico. El perito visualiza los daños adicionales y autoriza un pago suplementario.

El trabajo de reparación se completa sin desplazamientos para el perito. La reclamación se finaliza con profesionalidad y puntualidad y el cliente final deja un comentario muy positivo en su encuesta de experiencia como cliente.

Las herramientas de colaboración virtual no sólo pueden convertir a su perito menos experimentado en un veterano del sector, sino que incluso pueden permitir a sus clientes finales realizar el triaje de manera autónoma, acelerando el tiempo de respuesta del servicio e incluso el tiempo de liquidación de los siniestros, así reduciendo los gastos de peritaje. De esta manera todos ganan, tanto el cliente final que la compañía de seguros!

La modalidad de gestión virtual le permite a su perito senior ocuparse de un mayor número de reclamaciones gracias a los enfoques descritos anteriormente, con beneficios evidentes en términos de un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida debido a la reducción de los desplazamientos. Los peritos junior son los que ahora se encargan de la mayoría de los desplazamientos y de encontrar en persona los clientes finales. Por último y en caso de que sea posible, los peritos tasadores pueden enviar mensajes de texto con enlaces que dan el acceso a sesiones virtuales con los clientes finales, para conseguir los primeros datos relativos a la reclamación y las inspecciones digitales.
Piensen en la reducción de los gastos relativos a los daños en los varios ámbitos. Y luego combínelo con una resolución más rápida de las reclamaciones y una mayor satisfacción de los clientes, y verá cómo la colaboración virtual permite mejorar enormemente el servicio a un coste menor.