El futuro de la colaboración remota: compartir conocimiento de manera más rápida y eficiente
La prestación de servicios de campo habilitados para trabajo remoto es dinámica, en constante crecimiento y evolución, impulsada por la transformación digital y las nuevas tecnologías disponibles. La colaboración virtual se está convirtiendo rápidamente en el estándar del mercado a medida que las personas se familiarizan con nuevas herramientas y aplicaciones, así como con las últimas capacidades de los teléfonos inteligentes.
Los clientes finales adoptan la gestión de servicios de campo remotos cuando comprenden su valor. Por ejemplo, en lugar de esperar dos días hábiles para que un técnico se desplace a su ubicación, un usuario con problemas de internet podría resolver el inconveniente en tiempo real con la ayuda de un representante del centro de contacto en cuestión de minutos. Es fundamental que la colaboración virtual sea fácil de usar para los clientes finales: sin necesidad de descargar una aplicación o pasar por múltiples pasos de autenticación, solo con tocar un enlace en su dispositivo móvil para unirse a la sesión.
Compartir conocimiento para mayor eficiencia
Las opciones de servicio de campo remoto permiten un uso más eficiente de los recursos para los proveedores de servicios. Consideremos un área de difícil acceso, como una zona inundada: un perito de seguros necesita inspeccionar camiones afectados, pero no puede llegar físicamente al lugar. Técnicos junior, operando drones, pueden acudir al sitio y obtener imágenes en tiempo real mientras colaboran remotamente con técnicos senior. Esto amplía el alcance de los técnicos más experimentados de la organización y ofrece oportunidades valiosas de capacitación para los menos experimentados. A menudo, varios técnicos junior pueden aprender simultáneamente de un mismo técnico senior.
Las llamadas de colaboración virtual pueden grabarse y editarse automáticamente para generar artículos en bases de conocimiento y clips de video de capacitación. Por ejemplo, los operadores de drones pueden revisar ángulos de visión requeridos y recibir asesoramiento de técnicos senior en futuras inspecciones, reduciendo la necesidad de vuelos adicionales o desplazamientos innecesarios, además de disminuir el tiempo de adaptación.
Preservación del conocimiento de los técnicos senior
La intervención humana en la creación de esta base de conocimiento se limita principalmente al análisis, como la identificación de brechas. Las operaciones diarias del servicio de campo pueden automatizarse con ayuda de la inteligencia artificial (IA), optimizando resultados en función del tipo de trabajo, la ubicación, la época del año y los recursos disponibles. Además, el técnico senior no necesita ser un empleado a tiempo completo o trabajar de manera presencial, lo que representa un gran valor en una industria que enfrenta el desafío del envejecimiento y retiro de su fuerza laboral.
Para superar las dificultades en la contratación y retención de talento, es crucial mejorar la satisfacción de los técnicos, ayudándolos a desempeñarse mejor, a tener interacciones más positivas y significativas con los clientes, y a maximizar sus ingresos personales completando más trabajos en menos tiempo. Asimismo, una capacitación y orientación más efectivas les permite ascender más rápidamente dentro de sus organizaciones.
Las soluciones remotas definirán el futuro
A medida que avanza la transformación digital, veremos un aumento en la conectividad de las máquinas, lo que permitirá a las organizaciones de servicio de campo realizar diagnósticos remotos. Los usuarios podrán identificar, analizar y, en algunos casos, solucionar problemas sin necesidad de contactar al proveedor de servicios. La necesidad de técnicos en sitio disminuirá aún más gracias a las inspecciones remotas facilitadas por drones y a la creciente capacidad de los clientes para resolver problemas con el apoyo de su proveedor.
También se espera que el uso de dispositivos portátiles (como los visores RealWear o el VisionPro de Apple) se vuelva más común. Estos dispositivos pueden utilizarse tanto para capacitación basada en conocimiento como para la ejecución de trabajos de servicios de campo, con la ventaja de que el técnico o cliente tendrá ambas manos libres (en comparación con la colaboración remota mediante un dispositivo de mano) y podrá utilizar, por ejemplo, superposiciones virtuales para guiar sus tareas.
Idealmente, todos los problemas podrían resolverse de forma remota, pero en muchos casos no hay sustituto para la experiencia y habilidades de un técnico en sitio, especialmente en trabajos complejos. Aun así, una breve llamada con el cliente para evaluar la situación permite a la empresa de servicios de campo estar mejor preparada, enviando al técnico adecuado con la pieza correcta, lo que aumenta la tasa de resolución en la primera visita y la satisfacción del cliente, al tiempo que minimiza desplazamientos innecesarios.
En última instancia, la mayoría de las organizaciones priorizan el costo total del servicio: la manera en que se complete un trabajo es secundaria en comparación con garantizar altos estándares de calidad y superar las expectativas del cliente. Reducir la duración de los trabajos, el tiempo de desplazamiento y los costos de combustible, además de resolver algunos problemas de forma remota, contribuye a este objetivo mediante un uso más eficiente de los técnicos. Aplicar la tecnología de manera estratégica permite a las organizaciones de servicios de campo reinvertir los ahorros en otras áreas clave, como mejorar la experiencia del cliente, optimizar la capacitación y mantener tarifas competitivas.