Four Technologies Reshaping the Field Service Scenario

Las prestaciones que se ofrecen a las empresas para optimizar sus procesos de campo han experimentado un cambio significativo a lo largo de los años, al ritmo de la evolución de las tecnologías de apoyo. Descubramos las que tienen un impacto significativo en las empresas y cómo encajan en el ámbito global del Field Service.

Para remodelar los procesos de campo de una empresa, la moderna gestión del Field Service debe orientarse a resolver los problemas a los que están expuestos constantemente los trabajadores de primera línea, proporcionándoles el mejor soporte digital posible para completar con éxito las actividades asignadas. Esto sólo es posible mediante la introducción de herramientas dedicadas que se basan en características innovadoras para la recopilación y finalización de datos con el fin último de automatizar las operaciones diarias desde la primera fase de programación y optimización hasta su ejecución efectiva.

Sea cual sea el uso de herramientas para la programación manual o automática, independientes o integradas en otros ERP corporativos, la introducción de la IA para apoyar la creación de tareas y la distribución de la carga de trabajo en las agendas de los recursos de campo, mejora drásticamente la planificación al reducir el consumo de tiempo y los márgenes de error. El soporte de la IA permite, por ejemplo, enviar al técnico adecuado al lugar de trabajo apropiado, con las habilidades deseadas, las piezas de repuesto y las herramientas necesarias para llevar a cabo un trabajo. Esta tecnología también tiene un efecto positivo en la gestión de las actividades recurrentes, ya que el uso de algoritmos específicos sobre el historial de citas pasadas permite predecir con precisión cualquier posible problema mucho antes de que se produzca.

Además, la automatización de los procedimientos influye favorablemente en la productividad de los técnicos de campo, ya que pueden experimentar una mejora radical de sus condiciones de trabajo gracias a herramientas digitales de última generación. La integración de las funciones de IA permite a los técnicos contar con sugerencias proactivas para identificar automáticamente los activos, sugiriendo los procedimientos a seguir o las piezas a pedir, además de recopilar automáticamente la información sobre el terreno y simplificar el proceso de finalización, con un notable ahorro de tiempo. Del mismo modo, el registro de intervenciones y las funciones de etiquetado automático de contenidos permiten a las empresas lograr una mayor transparencia de las operaciones y crear un repositorio de conocimientos que puede compartirse entre el personal o utilizarse con fines de formación.

En los últimos años, la evolución del Field Service ha tenido que ver con las herramientas digitales móviles, que pueden agilizar las operaciones de los recursos y mejorar su rendimiento. Un paso más hacia un procedimiento sin necesidad de soporte de papel para la recogida de información sobre el terreno, se hizo realidad con el rápido progreso de la tecnología de hardware y software en el apoyo asistido. Junto con la Inteligencia Artificial, la Realidad Aumentada ha sido la tecnología que ha impulsado una transformación completa de los métodos de trabajo, ya que ha desvelado una plétora de funciones para mostrar información relevante en el punto de vista de los operadores, permitiendo así que tengan las manos libres para trabajar y mejorando drásticamente sus condiciones de seguridad.

El acceso a la información a través de comandos vocales permitió una experiencia de usuario más personalizada, ya que los técnicos tienen a su alcance todos los detalles necesarios para completar la actividad asignada, como por ejemplo: instrucciones de RA en su punto de vista, procedimientos paso a paso, datos de equipos en tiempo real, documentos técnicos, vídeos tutoriales y, en general, un acceso fluido y rápido al repositorio corporativo de conocimientos compartidos.

Además, las herramientas de colaboración virtual han llevado la experiencia del usuario a un nivel completamente nuevo. Con la posibilidad de conectarse con un experto remoto en tiempo real y compartir el punto de vista de sus dispositivos, los técnicos se benefician de un apoyo preciso y guiado que reduce el margen de errores al realizar actividades complejas, agilizando la ejecución del trabajo y fomentando el aprendizaje colaborativo, al tiempo que se reducen a cero la distancia y los tiempos de desplazamiento. Las sesiones operativas pueden grabarse para confirmar la ejecución de la intervención y proporcionar al personal subalterno el material de formación necesario.

Aprovechando la “colaboración asistida” que proporcionan las modernas herramientas de Field Service, el personal puede ahora afrontar cada escenario operativo sin sacrificar la eficiencia y alcanzar niveles sin precedentes tanto en términos de tasa de reparación a la primera, así como de servicio y satisfacción del cliente.

En el mundo de la fabricación industrial, la innovadora tecnología de sensores recopila grandes cantidades de datos de máquinas y activos técnicos, para hacer un seguimiento de sus condiciones en directo y evaluar el rendimiento a lo largo del tiempo. Con el Internet Industrial de las Cosas (IIoT), las máquinas son ahora capaces de enviar de forma independiente solicitudes, alarmas y notificaciones a una sala de control, donde el personal técnico puede realizar el diagnóstico de forma remota, incluso desde largas distancias, reduciendo así los tiempos y los costes de desplazamiento y aumentando los ratios de primera reparación equipando al personal con las herramientas y los repuestos adecuados.

Una de las principales ventajas de que las máquinas “hablen” entre sí es la posibilidad de planificar las intervenciones de mantenimiento y utilizar los análisis históricos para clasificar las piezas de recambio de forma predictiva, con el fin de anticiparse al desgaste y a cualquier posible problema que pueda causar un tiempo de inactividad de la maquinaria y la consiguiente interrupción del negocio y pérdida de beneficios.

Las herramientas que recopilan, procesan y proporcionan ricos conjuntos de datos obtenidos sobre el terreno, dan una visión global de cómo interactúan las máquinas dentro de un ecosistema y proporcionan las características más innovadoras para mejorar su funcionamiento, optimizando así los procesos empresariales.

La integración de los datos adquiridos con las herramientas mencionadas basadas en la Realidad Aumentada y la Inteligencia Artificial proporciona a los usuarios de campo sugerencias “inteligentes”, que se mostrarán en sus dispositivos móviles o auriculares de RA. A través de esta información adicional, las actividades de los técnicos pueden ser emparejadas con información crítica para evaluar la forma más eficaz de intervenir durante las tareas de campo.

El objetivo último de la recopilación masiva y automatizada de datos que garantizan las últimas herramientas digitales es la optimización de las actividades del Field Service y, en general, de los procesos empresariales.

La mejora de la organización de la información de campo permite a los técnicos tener una visión más amplia de las actividades que se realizan actualmente (progreso de los trabajos, intervenciones anteriores, personal implicado, similitudes con otras actividades, predicción de futuras intervenciones, etc.) para apoyar a los técnicos con herramientas adecuadas y actualizadas para llevarlas a cabo. Además, contar con un repositorio de conocimientos, que se puede compartir fácilmente y al que se puede acceder en tiempo real, desempeña un papel fundamental a la hora de mejorar el rendimiento del personal y formar a los nuevos empleados. Los repositorios de conocimientos han demostrado sus ventajas en cuanto a la rapidez en la resolución de problemas, la reducción de los desplazamientos y una comunicación más eficaz e informada con los clientes.

En un ecosistema completo, en el que el software de Field Service interactúa con una amplia gama de sistemas empresariales, la recopilación y el intercambio de información de campo se integran con los flujos de datos de otras fuentes. Las herramientas modernas para el análisis de tales cantidades de datos adquieren una importancia capital para la optimización y la automatización eficaces de los procesos de FSM, dos fases en las que la calidad de los datos es la clave del éxito. Esta centralización desplaza el enfoque de las operaciones de un modelo reactivo, en el que se toman medidas específicas cuando se produce un evento concreto, a un modelo proactivo, en el que las actividades realizadas por los recursos se programan y optimizan con una perspectiva de mantenimiento predictivo, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.